Hoje em dia é preciso que a empresa saiba dar o devido suporte ao cliente, sob o risco de deixar a desejar.
Se tem algo que pode fazer a diferença nos dias de hoje é marcar presença na esfera digital, desfrutando do e-commerce.
De fato, só no último período o comércio eletrônico cresceu mais de 30%, trazendo cerca de 7 milhões de novos consumidores digitais. Os dados são da Nielsen, em parceria com a Mercado & Consumo, que são referências nessa área.
Realmente, hoje o brasileiro médio já se acostumou totalmente com o fato de que o mercado digital é um futuro que já chegou.
Até mesmo a venda de consumo imediato, como pão funcional, já pode ser feita pela internet.
Um exemplo são os aplicativos de entrega, que mobilizam centenas ou milhares de funcionários para fazerem compras no mercado, padarias e adegas, entregando tudo o que foi encomendado dentro de poucas horas.
Claro que o avanço da tecnologia em geral, bem como dos smartphones e da internet de conexão 5G, são fundamentais nesse processo.
Contudo, o que realmente importa para as empresas que querem se destacar, é o suporte.
Sobretudo quando temos uma situação mista, em que a contratação é digital, mas a prestação do serviço é inteiramente presencial.
Como no caso de um conserto de ar condicionado, que usou da internet apenas para captar o cliente e a oportunidade.
Diferentemente de um produto que pode ser entregue sem lastros ou maiores relações com o cliente, o atendimento tem uma demanda bem maior.
Ainda assim, isso não quer dizer que a venda digital não seja exigente, pois ela também implica vários fatores.
Por exemplo, a própria questão das formas de pagamento e de envio, que podem causar muitos transtornos se não forem bem implementadas e contarem com uma gestão de qualidade, que busque sempre a excelência na operação diária.
Daí a necessidade de aprofundarmos este tema aqui, mostrando em detalhes qual é a importância do suporte virtual ao cliente, o que implica mostrar como ele funciona, além de dicas práticas sobre como aplicá-lo na sua empresa.
O mais interessante é que hoje o atendimento online ou suporte digitalizado evoluiu tanto em termos de alcance, que já pode ser implementado em qualquer tipo de empresa, seja da área de serviços como depilação a laser nas pernas ou de vendas industriais.
Sendo assim, se o seu interesse real é mergulhar de cabeça nessa questão, aprendendo um modo seguro de conquistar novos clientes e ainda fortalecer o nome da sua empresa no mercado, basta seguir até o fim da leitura deste artigo.
A Experiência do Usuário
Todo bom gestor sabe que o que garante que uma empresa tenha uma boa imagem no mercado, é aquilo que acontece dentro dela.
Sendo assim, o fator externo é totalmente condicionado pelos fatores internos, de alinhamento entre pessoas e equipes.
Se isso já era assim nos idos de 1990, imagine agora, com a disseminação cada vez maior da internet e de novos veículos de contato e de comunicação entre as partes.
Antes um cliente precisava ligar para o telemarketing receptivo e ficar esperando que algum operador resolvesse seu problema.
Hoje ele vai direto para as redes sociais da empresa e causa um rebuliço com seus comentários, que ficam visíveis a todos.
Daí a importância do suporte virtual ao cliente, como modo de evitar esse tipo de crise.
Além disso, um negócio da área de representante de cosméticos ou de qualquer outra área pode usar a estratégia de maneira mais propositiva.
Portanto, pode se antecipar em relação às crises ou mesmo às demandas mais simples, criando estratégias que facilitam o trato que o cliente tem com a plataforma e com os estágios da jornada de compra.
Essa lógica gira em torno da UX (User Experience), ou seja, da experiência do usuário, não apenas na hora de passar o cartão de crédito, mas durante todo o funil de vendas.
Assim, isso envolve tudo, desde o primeiro contato com uma promoção da empresa, passando por eventuais relações com conteúdos gratuitos, como os do blog e da rede social, até o momento em que efetivamente se vai para o carrinho de compra.
Por dentro do suporte virtual
Em termos técnicos ou conceituais o suporte virtual, também conhecido como atendimento online (ou qualquer outro termo semelhante), nada mais é do que uma assistência que qualquer empresa presta remotamente, pela internet.
Embora essa modalidade já existisse parcialmente pelo telefone, somente com o advento da internet é que podemos falar em uma realidade virtual ou digital.
Com isso, qualquer empresa, como uma clínica de tratamentos capilares, já pode entrar no mundo dos e-mails, dos chats e das redes sociais de mensagem instantânea, que simplesmente revolucionaram a lógica do suporte ao cliente.
Deste modo, o mais importante é que haja essa atualização da marca, que ela se coloque no nível da sua clientela, bem como da concorrência, que talvez já esteja fazendo todos esses avanços, enquanto outros pararam de evoluir.
Como compreender o cliente?
Um passo fundamental na implementação de um verdadeiro suporte virtual ao cliente é o estudo de como chegar a agradar e engajar seu próprio público-alvo.
Tanto que atualmente esse conceito passou por uma mudança significativa, que é a de falar não apenas em um público, mas nos perfis de uma persona.
Na prática, isso significa que não basta se perguntar dados básicos sobre o cliente, como localidade, profissão e gênero, mas é preciso ir muito além.
Se a marca atua na área de aula de pilates para coluna, ela precisa ir a fundo nas expectativas e no estilo de vida do seu consumidor ideal, pois isso vai ajudar e muito na hora de criar remotamente uma ponte com ele, pelo suporte virtual.
Basicamente, as perguntas que podem ajudar nisso são as seguintes:
- Como encontrar meu cliente ideal?
- Com o que trabalha e o que gosta de fazer?
- Como ele consome notícias e novidades?
- Ele tem uma rede social preferida?
- O que adora e o que odeia em uma marca?
- Ele usa linguagem formal ou informal?
- Ele gosta de marcas modernas e descoladas?
Enfim, até mesmo o impacto que os emojis, emoticons e memes podem causar no seu cliente ideal é algo que a empresa precisa descobrir, antes de partir para a comunicação direta, na linha de frente.
Assim, após criar dois ou três perfis baseados na persona do público, eles precisam ser distribuídos e servir como treinamento para cada operador do suporte virtual, pois isso vai tornar o auxílio muito mais assertivo e até mais fácil de realizar.
Boas práticas de aplicação
Também não dá para falar deste assunto sem especificar algumas regras práticas sem as quais aquilo que era para ser uma solução pode acabar se tornando uma dor de cabeça.
Um ponto essencial nesse sentido é o da criação de processos, o que pode incluir todo um planejamento alinhado entre os donos, como algo que depois desce para os tutores, gestores e líderes em geral, até chegar na operação e nos colaboradores.
Esse alinhamento deve resultar na criação ou melhoria de canais de atendimento, bem como dos padrões a serem seguidos.
Se o ramo for algo como o de um especialista em acupuntura, que lida com a saúde do próximo, a exigência é ainda maior.
Em todo caso, o horizonte sempre deve ser o de acabar com qualquer burocracia, buscando facilitar o processo para o cliente, em vez de dificultar.
Outra régua de excelência está na empatia de um atendimento humanizado, como já referido.
Também assim, a agilidade é uma regra de ouro tanto na hora do suporte, enquanto ele ocorre, quanto no atendimento a prazos e promessas que foram feitas antes. Nada é pior do que “pegar o dinheiro” do consumidor e depois cometer negligências.
Automatização e vantagens
Dentre as várias vantagens e benefícios que já ficaram explícitos nas informações trazidas, tem uma que merece destaque, que é o fato de que ao implementar ou melhorar um suporte virtual ao cliente, a empresa também se moderniza.
Tanto que um dos melhores recursos nesse sentido diz respeito a softwares e programas de última linha.
Como uma clínica que faz preenchimento na boca, que pode instalar um CRM (Customer Relationship Management).
Assim, a Gestão de Relacionamento com o Cliente fica totalmente automatizada e customizada, permitindo um suporte virtual muito mais assertivo e personalizado, que tende a encantar o cliente e transparecer idoneidade por parte da empresa.
Considerações finais
Falar em suporte virtual ao cliente é o mesmo que entrar em um dos assuntos mais encantadores e mais importantes do mundo corporativo contemporâneo.
Para dominar o tema, no entanto, é preciso entender melhor o papel da UX (Experiência do Usuário), dos perfis da persona, das novas gerações e de cada uma das boas práticas de aplicação, desde treinamentos constantes até tecnologia e automação.
Com os conceitos e conselhos que trouxemos aqui, vai ficar muito mais fácil e até mais seguro entender a importância de tudo isso, junto com as boas práticas que já permitem que qualquer um comece a executar essas mudanças.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
